PROJEKTBEISPIEL 4: ORGANISATION
Kunde
Internet Service Provider/Portal
Projektinhalt
Entwicklung der Aufbau- und Ablauforganisation für eine neu geschaffene zentrale Abteilung für Kundenbetreuung
Ausgangslage
Schnelles Wachstum, insbesondere der Kundenbasis, führte dazu, dass der Ansturm mit den gewachsenen Strukturen nicht mehr bewältigt werden konnte. Dezentrale Strukturen mit verschiedenen, relativ selbständig agierenden Call Centern sowie einer Kundenbetreuung für schriftliche Anfragen konnten eine optimale Betreuung der Kunden nicht mehr sicherstellen und verursachten Verzögerungen in der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Vorgehensweise
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Analyse der Kommunikationsströme und anfallenden Aufgaben für die Kundenbetreuung |
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Erarbeitung einer Vision und konkreter Leitlinien für die neue zentrale Abteilung |
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Entwicklung einer Organisationsstruktur für die neue zentrale Abteilung CRM inklusive Abteilungsstrukturen und Stellenprofile sowie die Integration der bisher selbständigen Einheiten |
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Konzept für kurzfristige und langfristige Maßnahmen zur Erhöhung der Servicequalität |
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Erarbeitung von neuen Serviceprodukten |
Ergebnis
Erschwerte Bedingungen, da vorher selbständige Einheiten (Call- und Servicecenter) einer neuen zentralen Abteilung CRM untergeordnet werden mussten. Überwindung der Schwierigkeiten durch frühzeitiges Miteinbeziehen der Betroffenen schon in der konzeptionellen Phase.
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